书城管理零售企业规范化管理全书
31245300000122

第122章 零售企业财务管理规范(5)

(1)顾客要求换货退款时,应先由指定人员依据零售企业的退换货政策做合理的判定,以决定是否接受该顾客之要求,并可藉此了解顾客退换货的原因,作为日后改进的依据。此作业最好在服务台或其他指定地点进行,以免影响一般正常的结账服务。

(2)订定换货或退款政策时,应先考虑下面几种情形:

商品的购买地点。除了自己超市销售的商品可以接受外,其他超市的商品是否也在接受换货的范围内。

是否持有购买专有发票,持有发票或未持有发票分别如何处理。

交换的商品是否相同,相同与不相同的商品各应如何处理。

若欲交换的商品不同,当交换的商品价格比原物的价格高或低时,应如何处理,是否需补差价,补差价的标准为何。

各零售企业可依据既定的服务政策;决定上述4种情况之处理原则,订定不同的换货处理作业。

12.厂商的管理

在零售卖场或作业场出入的厂商人员,必须以个人工作证件,换发零售企业自备的厂商识别证配挂在身上,并在离开时缴回。其证件应放置在服务台以及其他指定地点。

13.收银台的支援工作

让顾客以最短的时间完成结账程序,并且迅速通过收银台,是店内每一位同仁的责任。因此,收银区必须随时保持机动性,当收银台有3位以上的顾客在等候结账时,必须马上加开收银机,或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做人袋服务,以减少顾客等候的时间。

14.收银员每日收银作业评核

收银员绝大部分的工作在提供顾客结账服务,其正确性不仅关系到顾客的权益,还会影响到零售企业的营业收入。为了评核收银员在执行结账作业的准确程度及工作表现,可设计一“收银员结账作业评核表”,在每日下班做完收银总结算之后,将误差确实填妥,定期存档,作为日后考核的依据。

四、收银错误作业处理

收银员在为顾客执行结账服务时,难免会有收银错误的情形发生。如果没有马上更正错误,不仅使顾客对收银员的工作品质眨专业能力产生不信任感,同时也会影响到当天营业额的结算平鼾,以及日后的稽核作业。

一般而言,收银错误发生的原因有下列几项:

1.为顾客结账发生错误。

2.顾客携带现金不足。

3.顾客临时退货。

4.金钱收付发生错误。

现在将收银错误的作业处理程序说明如下。

1.为顾客结账发生错误时

(1)必须礼貌地先向客人解释、致歉,并马上更正。

(2)当收银员误将商品价格多打时,可询问客人是否还要购其他商品,如果客人不需要,则应将发票作废重新登录。

(3)如果发票已经结出,应马上将打错的收银机发票收回,新登录一张正确的发票交给顾客。

(4)礼貌地请顾客在作废发票记录本(或作废发票)上签字。待顾客离去之后,在一定时间内将废票记录本填妥,并马上通知相关主管前往签名作证。

2.顾客携带现金不足或顾客临时退货时

(1)若顾客所携带的现金不足支付货款时,可建议顾客办理1、2项商品退货。若顾客因钱不足或临时决定不买,绝不可恶言相向;若顾客愿意回去拿钱时,必须保留与差额等值的商品等候顾客再次归来。

(2)顾客欲退回其中之两项商品时,必须将已打的发票收回,再重新打出正确的发票给顾客。

(3)礼貌地请顾客在作废发票记录本(或作废发票)上签字。

待顾客离去之后,在一定时间内将废票记录本填妥,并马上通知相关主管前往签名作证。

3.发票作废处理

(1)作废发票记录本其格式应为一式两联,其中一联可随同作废发票转会计或其他相关部门,另外一联可由收银部门自己留存。

(2)若将作废的发票遗失,也不能办理发票作废,应成为收银员的收银短缺,由收银员自行负责,以免收银员借此舞弊。

(3)作废发票记录本上的任何记录及签名必须确实填写。所有作废发票的办理应在营业总结账之前马上办理妥当,不可在结账后才补办发票。

(4)若同一笔交易有3张发票,只有其中1张发生错误时,应将3张发票同时收回一起办理作废,再重新登录3张发票。

4.金钱收付发生错误时

收银员下班之前,必须先核对收银机内的现金、准现金和当日事先收入金库的大钞的合计数,与收银机结出的累积总账条上的应收数额。若二者金额不符,且差额(不论是短缺或盈余)超过一定额度时(此数额可依各企业的营业状况决定),应由收银员撰写报告书,说明短缺或盈余的原因。

若是金额短缺,主管可依据收银员个人的经验、收银机当日收入金额,分析短缺系由人为或自然因素所造成等情形做一一分析,以决定是否应由收银员赔偿该笔缺额,或是部分赔偿。

如果是发生盈余的现象,也就是实收现金超过应收现金时,亦应由收银员支付同等的金额。因为当现金出现盈余时,也相对地表示有顾客多支付了购物金额,将有损于零售企业及员工的形象,使顾客不愿再度光临。

因此,为了要求收银员在执行任务时的正确性及专业性,收银员在金钱收支方面,不论是盈余或短缺,都应由收银员自行管理负责,以强化收银人员的责任感,并可减少舞弊情况的产生。

五、收银稽核作业

收银作业中的每一个步骤以及每一个环(节),其目的都是为了让零售企业在现金管理上能有良好的制度与规范。但是好的制度如果未能予以有效地执行,或是没有操守良好的执行者,仍然会有许多弊病产生,尤其任何收银作业上所产生的人为疏失或是舞弊行为,都会影响到零售企业的营收,让其他工作人员为销售所做的各项努力都化为虚有。

为了及时发现收银作业上的人为弊端,并且矫正收银员在执行任务时的不良习惯及错误的收银作业,各零售企业应设立专门人员负责执行收银稽核作业。其稽核作业的内容如下。

1.收银台的抽查作业

为了评核收银员在为顾客做结账服务的工作表现,稽核人员应于每天在随机的时间随机抽查收银机台。抽查项目如下:

(1)检查收银机结出的总营业账条与实收金额是否相符,并登录于“收银机抽查表”。

(2)核对总营业账条的折扣总金额,与该收银柜台折扣记录单、记录的总额是否相符,以及稽核收银员是否私自给予顾客过多的折扣额。

(3)检查收银机内各项密码及程式的设定是否有更动,以免收银人员利用收银机行舞弊的行为。

(4)检查每个收银柜台的必备物品是否齐全。

(5)收银员的礼仪服务是否良好。

(6)是否遵守收银员作业守则。

收银机的抽查作业,不仅能够评核收银员的工作表现,还可以检核收银员是否依据规定的作业执行任务,以便马上纠正收银员的错误观念。

2.清点金库现金

清点金库内所有现金及准现金的总金额,与“金库现金收支本”登录的总金额是否相符,其点数的范围除了大钞之外,还应包括小额现钞及零钱袋。

此项稽核作业可以避免负责金库的相关主管人员,乘机挪用公款移做私人用途。

3.每日营业结算明细表的正确性

每日结完当日营业总账后,必须将单日营业的收支情形予以记录,以为相关部门在执行会计作业时的依据。因此,记录表的登录是否正确,将影响到零售企业各项财务资料的计算以及日后营业方向的参考。有鉴于此,稽核人员有必要检查零售企业工作人员登录账表的作业情形。

4.核对“中间收款记录本”与“金库现金收支本”

每台收银机过多的现金大钞必须按照规定收回金库保存,而且每次收取现金大钞的时候,必须同时登录“中间收款记录本”及“金库现金收支本”。

由于前者系由收银员与主管对点记录,而后者则由相关主管自行处理。因此,稽核人员必须检查每台收银机的“中间收款记录本”与“金库现金收支本”是否相符,以及每次执行中间收款作业时,是否确切填写没有遗漏,以查核相关主管对于现金收支的处理是否诚实。

第七(节)零售企业现金管理

在现金管理工作下,一般零售企业传统上都以现金为主,目前虽加入信用卡及网络订货方式,但是仍然以现金的收受最多。网络购物涉及防火墙的设计,在安全上自当另外规范,信用卡的付款方式对客户权益要如何保障,也是业务员要相当留意的课题,而现金的管理仍是零售管理的重心,加上零售企业每日动辄上百万元的收入,常成为小偷觊觎的目标,故而现金的管理就成为业者的当务之急。

目前,一般零售企业都有现金保险,一般的投保金额为平均每日营业额的3倍,对于每日收的现金,一律存放金库,并由保全人员陪同每日送往银行存放,以降低现金被盗、被偷的机率。

一、顾客支付方式

顾客除了可以用现金支付货款以外,还可以利用其他的方式,例如:零售企业自行发售的礼券、提货券、现金抵用券、优惠券,以及中奖发票等。由于这些类似现金的支付工具(可称为准现金),具有和现金同样的效力,仍属于零售企业营收的一部分,因此其管理作业必须和现金一致。

当顾客使用这些准现金时,必须注意下列事项:

1.收银员在收取这些准现金时,必须先确认其是否有效。例如:必须附有特定的戳印或钢印,以及是否有破损或涂改的情形,否则视为作废。

2.收银员必须注意各种准现金的使用方式。例如:是否可找零,是否可分次使用,以及是否需开立发票等。

3.各种准现金收受处理完毕之后,应马上使其作废。例如:签上收银员的姓名,或盖上作废的戳印。

4.收受准现金之后,应放于收银机收银柜台的指定位置,然后和现金同缴回保管。

5.如果零售企业提供顾客以中奖发票直接购物的服务时,必须在购物前先查验下列事项:

是否为中奖发票,而且是否有收执联。

中奖额度是否在接受的范围内。

发票的中奖号码及商店章是否能辨认清楚。

补开、作废、零税率,以及印有买受人及统一编号的发票不可对奖。

发票背面的“领奖收据”为空白。

二、现金支出

零售企业并非只有收取现金的时候,才有发生现金支出的情形。例如顾客要求退货或退瓶时,也发生现金支出。现金支出之前,必须先检查退回的货品,确实填写退款单之后放人收银机内,再将现金取出。

三、大钞管理

1.收银台不仅人员出入频繁,也是零售卖场惟一放现金的地方,其安全格外值得重视。尤其找钱给顾客时,并不需要用到最大面值的现钞,因此无须将最大面值的钞票放在收银机抽屉内的现金抽屉,为了安全起见,可放在现金盘的下面,以现金盘遮盖住。

2.当抽屉内的大钞积累到一定数额时(可依个别的营业情况自行订定,如2万元),应马上请相关主管收回至店门的金库存放,此作业可称为“中间收款”,避免收银台的现款累积过多,引起歹徒的注意。若真有歹徒强行抢劫,也可由于大钞部分已从收银台收走,而使公司损失降至最低。

3.收取大钞时,应暂停收银柜台的结账作业,将现金放在特定的布袋,然后系在手上带走,随时注意四周的情况。

4.每次收大钞时,经过点数后,必须将收取的现金数额、时间登录在该收银柜台的“中间收款记录本”内,由收银员及点收主管分别签名确认。如有涂改时,也应签署以示负责。每台收银机应有分别的“中间收款记录本”。

5.大钞送到金库后,也必须登录在“金库收支簿”内,将日期、时间、收银机号、金额和累积数填写清楚,登录者必须签名以表明负责。

四、收银机的零用金管理

1.每天开始营业前,必须将各收银机开机前的零用金备妥,并铺在收银机内现金盘内(也可以上一次结余的现金作为下一次开机前的零用金)。零用金应包括各种面值的纸钞和硬币,数额多少可依据各超市的营业现况决定,每台收银机每日的零用金应相同。

2.除每日开机前的零用金外,各零售企业也必须备有足够数额的存量,以便在营业时间内,随时提供各收银机兑换零钱的额外需要。收银员应随时检查零用金是否足够,以便提早兑换。零用金不足时,不可与其他的收银台互换,以免账目混淆。

3.如果想要补充零用金时,切勿大声喊叫,可利用铃钟或广播的方式请示相关主管进行兑换。零用金运送途中,应以布袋装妥后再分送各收银台,并随时保持警觉性,注意周围的安全。

4.零售企业应设定一定期间的零用金数额,定期前往银行兑换,或请保全公司代为执行。如果到遇(节)庆假日时,则应适量增加零用金数额。

5.执行上述各项零用金兑换作业时,应填写“换钱表”,并直接由指定人员进行。兑换时必须经过收银员与兑换人员双方对点清楚。完成兑换之后,然后应将“换钱表”收存在指定位置,以便日后查核。

五、营业收入管理

1.每天除了在收银员交班、打烊时作时段营业收入总结算,以计算收银员执行任务的正确性外,还必须选择一固定时间做单日营业总结算。单日营业总结算的时间最好选择在每天下午3点之前,一来可以避开营业尖峰,二来可以配合现有金融机构的营业时间,便于进行存款作业。例如:每日午后2点,从收银机结出单日营业总结算的账条,此账条代表昨日2点至今日2点的单日营业总金额。2点以后再重新计算累计营业收入。

执行时段及单日的营业结算作业时,必须将所有的现金、准现金,及相关单据一起处理妥当,处理时应由收银员与主管在指定地点执行并对点清楚。单日营业结算后,应填写“每日营业结账明细表”,做为日后会计部门查核及作账的资料。

2.所得的营业收入应于固定时间存人或汇人金融机构。存入时,应由指定人员负责,并妥善规划存放的日期、时间,以及路线等,以免运送途中发生意外事故。

3.为了安全起见,亦可请保全公司代为存款,以减少运送的风险。保全公司前来收款时,必须辨析保全人员的身份,并确实核对签名样方可交款。收款时必须有两位以上的超市人员在现场帮助清点现金,金额确定之后,应填写托运单并核对封条号码、收取日期、时间,方可签字取得签收条。然后再将签收条缴回相关主管单位存查。

六、金库管理

现金除了存放在卖场的收银机之外,只能固定放置在店长室的金库内。金库应设有“金库现金收支本”,对于取出或存人现金的各种行动必须予以详实记录。任何消费性支出,应附有单据或发票。

金库发现有任何短缺时,应立刻请相关主管人员进行调查。