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第87章 化解矛盾:打造一个坚强团结的战斗团队(3)

构成和引发突发事件的原因复杂多样,对群众的心理产生的冲击也是多种多样的。在这种情况下,采用常规性的工作机制和决策程序,是很难及时判断并解决问题的。因此,处理突发事件,必须采取机动灵活、超乎常规的程度和办法。

第一,实行现场决策。由于突发事件的现象与原因交错复杂,随机性比较大,使得决策具有很大的不确定性和风险性。同时,决策本身和对信息要求的时间性都特别强,所以,要求领导必须采取超常决策方法,把决策权最大限度地放到现场,根据现场情况的变化,进行随时决策。

第二,措施留有余地。既然突发事件原因复杂,变化无常,或然性的因素比较多,领导采取措施时,就要想得多一些、远一些,留有周旋的余地。不论是物资的准备,抑或条件的许诺,都不能一下子就达到极限,再没有调度和协调的余地。

第三,注意缓解矛盾,转移群众情绪,使群众冷静下来考虑问题。这是控制事态发展的一种有效办法。第四,顾全大局,不因小失大。

712.面对突发事件,控制要彻底

突发事件的紧迫性和破坏性,要求领导必须采取积极果断的措施,把事件控制、解决在损失的最低程度。在此基础上,从根本上杜绝突发事件的社会原因和触发契机,确保不再发生类似的事件。这是领导自身应有的职责和义务。

控制务必彻底,首先应该有一种务求全胜的标准和意识。就扑灭火灾来说,倘若有一点粗心大意,放过一星暗火,都有死灰复燃、火灾再起的危险。政治性事件更是如此。特别是一些阴谋推翻国家政权的敌对分子,不及时彻底地惩处他们,他们还会东山再起,卷土重来,后患无穷。

另外,还应该彻底揭露事件的内幕和坏人的阴谋,澄清是非,以警众人;做好群众的思想政治工作,理顺各种思想情绪,消除不安定因素;同时找出领导工作中的缺点和不足,认真地进行纠正和改进,防止被坏人利用。

713.面对突发事件,防患于未然

如前所述,突发事件固然是偶然出现的,但是它的发生,总是有必然因素在起作用。如果我们在把握了突发事件的必然性和规律性的基础上,提前做好预测、预防和防范工作,有些事件是可以避免的。即或是事件发生了,也可以相对地缩小其规模,减少其损失,并可事前估计到它的态势和影响。

正因为如此,领导应该经常冷静地分析国际国内的政治经济形势及其趋势,注意观察掌握群众的思想情绪,掌握阶级斗争的动向;经常听取和分析长短期的天气、海洋、地震预报,掌握突发事件发生的条件和可能,拟定应急方案,做好充分的思想准备和物质准备。

俗话说:“防患于未然”、“有备无患”。只要我们居安思危,克服麻痹思想,早做准备,制定出各种预案并落实措施,就能预防突发事件,或万一发生时也可及时控制。

714.采用心理控制法,控制事态发展

经验证明,不论是哪类突发事件发生,都会对群众的心理产生相当大的冲击和压力,使绝大多数人心绪不稳,思想混乱,不知所措。由于他们既不晓得事件的性质及其起因,更不知道事件发展的趋势,因而常常处在强烈的恐惧、焦躁和冲动之中。处理不好,人们的心理及其行为便可能向不利于事件妥善处理的方面发展。所以,对事件的参与者和受影响群众,首先应进行心理控制,减轻群众的心理压力。其基本的方法有二种:

(1)领导的行为影响。心理学认为,任何人都有一种遵从心理,即受他人活动的影响,自己也从事和他人同样的活动。越是在自己心理波动不定、价值选择目标不定的情况下,越易于产生遵从心理。因此,在突发事件发生的现场,领导要特别注意以“冷”对“热”,以“静”制“动”,切不可惊恐急躁,自乱分寸。领导精神振作,沉着镇定,群众也就有了主心骨,心理压力会大大减轻。

(2)转移群众的注意力。一般来说,每次突发事件中,群众的注意力都会集中在一两个问题上。或因集中在个人的财产上,不能顾及全局性的抗灾战斗,甚至影响全局性的抗灾战斗;或者集中在一些敏感、热点问题上,固执己见,争执不下;或者为了达到某种利益,不达目的不罢休……在这些情况下,群众的注意力不转移,对于控制事态是十分不利的。对此,必须采取有效的措施,转移群众的注意力。常用的方法,一是说服诱导,寻找双方利益的交汇点;二是从群众的角度出发,承认某些可以理解和合理的方面,做出无损于实质的让步或许诺;三是运用归谬法或引申法,引导群众看到事件失去控制最终可能出现的不良后果,使大多数人恢复理智。这些办法当然难以把所有人的情绪和态度都转移过来。但只要多数人的情绪和态度有所改变,基本群众站到了正确立场上,事情就好办多了。

715.采用釜底抽薪法,控制事态发展

参与突发事件或被卷入突发事件的群众,大都事出有因,情绪激动,一触即发。处理不好,不论哪类事件,都可能出现局势逆转的情况。因此,领导和在现场工作的人员绝不能火上浇油,激化矛盾。“扬汤止沸”,先行治标,也未尝不可;但“扬汤止沸,不如釜底抽薪”,这才是治本之道。

这种办法适用于有组织的社会事件。具体操作方法是:在弄清情况的前提下,掌握对方的目的和行为中的破绽,作为分化瓦解对方的依据和突破口。通过强大的宣传、舆论攻势,一方面揭露事件策划者的目的和不法行为,抓住其言行相悖之处和幕后活动的事实,指出其行为的实质。一方面宣传党的政策,指出事件继续下去的严重后果。启发大家冷静思考,不要人云亦云,要站在真理一边,同各种不良现象作斗争。还要利用群众能接受的形式和权威人士的影响,教育和争取大多数。

社会性的突发事件,其参与者总是想达到一定目的,因而总是希望同领导机关发生正面接触。领导要充分利用参与者的这种心理,通过必要的接触,缓解紧张气氛,控制事态发展,并从中发现事件的起因和性质。在接触和交谈中,既要旗帜鲜明,坚持原则,又要表现出解决问题的诚意。申明大义,晓之以理,示之以害,揭露少数别有用心者,教育团结大多数群众。

716.采用组织控制法,控制事态发展

对于社会突发事件,组织控制有两层含义:一是在组织内部和广大群众中迅速进行正面教育,使大多数人有个清醒认识,稳住队伍的阵脚,以免把大队人马搞乱;二是迅速查清突发事件的头面人物,予以重点控制。俗话说:“擒贼先擒王”,控制住首要人物,使其活动受到阻滞,事态才能不继续扩大升级。当然,控制首要人物,要依法从事,避免有人借机激化矛盾。

对于自然性的突发事件,组织控制的含义是:马上组织抢险救援,既要防止灾害扩大,波及更多地区;又要控制受灾地区,不使灾情加深。对此,要使整个抢险救灾工作处于严密的组织指挥之下,避免无人负责或多人负责,出现打乱仗的现象。

迅速控制事态,必须遵循快速、理智的原则。因为事物发展的不同阶段具有不同的质和量,不同阶段、不同质量问题的解决,其难度和损失是不相同的。所以,对突发事件处理得越早越快越好。

717.收集事实找到问题的症结

事件的原因和实质不是一眼就能发现的,尤其是社会性突发事件,因为它往往隐含在各种现象之中。只有大量地收集事件的各种现象,才能从中分析出事件的原因及实质。所以,领导必须在超常的情况下进行超常思维和运作,动用一切可行的手段,准确地掌握大量的现象和事实材料。具体的操作方法主要有以下几种:

1.公开调查法。

公开调查的操作方法主要是:事发后立即组织力量深入现场,观察事态的发展和群众的情绪,掌握事件过程中的全部显露情况,不能遗漏重要的情况和细节。广泛收集和听取事件参与者、目睹者的意见、反映和要求,从中分析事件的性质和因由。想办法与事件的参与者,特别是重要人物正面接触,摸清对方的心理和目的。尽量抓住事件的薄弱环节和暴露之处进行调查,既不十分显眼,又能发现问题。

2.隐蔽调查法

运用这种方法,常见的形式有:第一,打进去。派素质比较好的工作人员,以群众或积极参与者的身份,深入到肇事组织的内部,获取真实的情况和材料。这就要求领导有预防突发危机事件的充分准备,事发前就必须安排布置好。不能事发后才进行,而且也很难打进去。第二,拉出来。事发前后,根据日常掌握的情况,选择那些能争取过来的人为对象,对他们进行各种形式的教育,使其转变态度和立场。第三,暗中侦察。对于一些必须掌握而又不宜公开行动的情况,可以暗中观察,在不引起对方的警觉和不激化矛盾的情况下,依法收集掌握事件的情况和踪迹。

3.间接调查法

间接调查法介于前两种方法之间,适用范围比较宽,调查哪类突发事件时都可以使用。一般来说,第三者观察和提供的情况,是较为客观和准确的。因为他们与事件没有直接的利害关系,能够客观公正地分析和反映情况。同时,中间力量是斗争双方争夺的焦点,肇事集团在争取他们的过程中,会从不同侧面、不同程度地表露出他们的目的和主张。因此,这种方法不仅能够通过间接的渠道获取很多有价值的情况材料,而且还能了解到中间力量的思想倾向和活动情况,为我们做出决策提供可靠依据。

718.准确确定事件的性质

这是采取科学措施,妥善处理事件的基础和依据。因此,准确地确定事件的性质,是处理整个事件的关键性工作,必须下工夫。

首先,领导要组织有关人员,全面地认识事件的各种现象,不论正面的还是反面的,直接的还是间接的,都要全面地掌握,全面地认识。

其次,在全面掌握和认识事件各种现象的基础上,潜心分析和认识各种现象间和现象背后的因果联系。通过这个过程,去伪存真,去粗取精,由此及彼,由表及里,透过各种现象,把握事件的本质。

再次,在把握各种联系和关系的基础上,通过认真的比较和筛选,认准制约整个事件的根本矛盾,找到整个事件的“总闸门”,确认事件的性质。找到了双方对立的焦点问题,就找到了事件的关节点,才能据此采取解决问题的措施。

719.迅速制定总体措施

事件的来龙去脉和性质确定之后,必须据此迅速制定处理事件的总体方案。提出决策方案时应注意三个问题:

第一,必须具有针对性和可行性。突发事件的处理,对领导的素质和能力的要求特别高,不允许决策再出现失误和漏洞,也不允许在执行过程中软弱无力。

第二,在抓主要矛盾的同时,注意总体配合,综合治理。不能头痛医头,脚痛医脚,此抑彼起,零敲碎打。

第三,要进行多种方案选择,做多种准备,不能简单从事。

720.周密组织,协调运作

组织指挥关系着整个战役的协调运作和效能的显现。组织指挥失利,不但不能理想地解决问题,而且容易引起新的事端,对此决不能掉以轻心。

第一,领导班子必须团结统一,共同对付突发事件。主要领导首先要协调好班子的思想认识,保持高度统一,使领导班子成为坚强有力的战斗指挥部。

第二,要层层落实责任,人人承担责任,各司其职,各负其责。既要都行动起来,认真负责地工作,防止漏岗漏项;又必须协调统一,不打乱仗。每个层次、岗位和人员的责任和任务,都必须全部承担起来,坚决完成任务,不允许有渎职和失误发生。

第三,领导一定要统领全局,头脑清醒,坚定有力。既不因局部的优势和胜利而忘乎所以,也不因局部的失利而焦躁冲动。要稳住阵脚,指挥若定,调动一切积极因素,形成一种必胜的气势,以取得决战的胜利。同时,领导还要善于审时度势,及时根据变化的客观情况,改变或采取相应的措施,或更换新的作战方案,以保证整个战局大获全胜。

721.抓住关键,保证全局性胜利

抓住关键部位和主要矛盾,是保证全局性胜利的重要措施。抓住关键,整个战役就有了主动权和获得全胜的可能。因此,领导指挥对突发事件的决战,必须抓住主要矛盾和关键环节。

首先,对于关键问题的解决,必须事先周密地研究实施方案,集中优势兵力去攻克难关。

其次,对于社会政治性事件,必须全力控制和解决好首要人物。对自然灾害类事件,要全力抓住薄弱环节和关键部位,控制火头和水源,保护重要资源和财产。

再次,找准突破口。抓关键环节,有时需从关键部位入手,单刀直入;有时则要从其他部位入手,迂回作战。突破口找得准,首战告捷,便可向纵深发展,获得更大战果。

722.圆满善后,不留后患

处理事件的善后下作,是处理事件的重要组成部分。善后工作做好了,才能说事件圆满地解决了。否则,不仅会使一些问题久拖不决,而且易于再度发生事件。

处理善后工作,有很多事要做,其中最主要的是:

一要认真找出工作中的缺点,并从根本上采取措施认真改正。由于条件不具备而一时难于改进的,一方面应向群众说清楚,另一方面要制定出切实可行的改进计划,公布于众,在各方的监督下逐渐实施。

二要领导深入群众做好思想政治工作,解决实际问题,调动起群众的积极性。

三要总结突发事件的教训,堵塞漏洞,查找原因,教育下属群众提高认识,分清是非,努力消除不安定因素,避免类似事件再度发生。