书城旅游地图餐馆盈利术——中小餐馆利润突破与管理细节大全
1900500000035

第35章 盈利术十:把安全放在第一位(2)

190.餐饮业被抢善后处理的原则有哪些

1.经理、副经理

●立即通知警方抢案发生的地点及时问,并提供有关抢案事件发生的始末,及任何有关歹徒的线索,如面貌、口音、身高、身材、服装、所持器械、交通工具的车号、车型、颜色及歹徒逃逸方向等。

●确定损失的金额。

●把门锁上,尽量保持案发现场的完整,直到警方人员抵达。

●要求员工镇静,不要讨论所发生的事件。

2.所有员工

●远离案发现场,不要触碰任何东西。

●不要彼此讨论所发生的事件。

191.如何做好餐厅开店时的安全防范

每天第一个抵达餐厅的员工,应先查看店面四周,并检查窗户有否破损,门是否打开,巨型铁质垃圾桶是否开着,以及任何其他可疑的征兆。然后将车停在餐厅前门而非后面,从前门进入餐厅。

在餐厅营业之前,再将车子移到餐厅后面,将餐厅前面的停车位留给顾客使用。

一般情况下,不要让任何人在营业时间之前进入餐厅,除非是排了班的员工或进货厂商。

192.如何做好餐厅打烊时的安全防范

●晚上用餐时间过后,将打烊工作人员的车子全部移到店的前门,这样员工离开店到上车,较为安全;

●打烊后,员工离店需以二人或二人以上或一群人的方式离去;

●打烊关门前,确定所有的顾客都已离开餐厅;

●检查厕所天花板有没有被潜入的痕迹,查看天花板有无移动的迹象,或有无残屑掉在地面上;

●确定餐厅所有的门、窗都上锁,且固定良好;

●打烊后即打开夜视灯,且不允许任何人留下。

§§§第三节以外事件安全管理

193.餐饮业如何防止食物中毒

食物中毒对餐饮经营有极大的危害性,因此,厨房安全最重要的是防止食物中毒。防患于未然应该成为餐饮经营的安全工作宗旨。根据国外和国内中毒事件的资料说明,食物中毒以其种类来看,以细菌造成的最多,发生的原因多是对食物处理不当所造成,其中以冷藏不当为主要致病原因。从行业来看,大部分发生在饮食业,主要是卫生条件差,没有良好的卫生规范的生产场所。从事故发生的时间来看,大部分在夏秋季节,高温、潮湿的环境易使微生物繁殖生长,造成食物变质。从原料的品种看,主要是鱼、肉类、家禽、蛋品和乳品等高蛋白食物,因为这些食物最容易生长微生物,因此这些都应作为预防食物中毒的重点。

食物中毒是由于食用了有毒食物而引起的中毒性疾病。造成食物中毒的原因有:

●食物受细菌污染,细菌产生毒素致病。这种类型的食物中毒是由于细菌在食物上繁殖并产生有毒的排泄物,致病的原因不是细菌本身,而是排泄物毒素。对此必须有清晰的认识,因为食物中细菌产生毒素后,该食物就完全失去了安全性,即使烹调加热杀死了细菌,但并不能彻底使毒素失去活性。这种毒素通常又不能通过味觉、嗅觉或色泽鉴别出来,因此采取尝味道、肉眼观看食物有没有坏的办法是无效的,不能辨别食物是否安全。

●食物受致病细菌的污染。由于这类细菌在食物中大量繁殖,食用了这样的食物就会引起食物中毒。

另外,食物中毒的原因还有化学物质的污染和食物本身具有致毒素。一般要注意:马铃薯发芽和发青的部位加工时应去除干净;不能食用鲜黄花菜、苦杏仁、未腌透的腌菜和未煮熟的四季豆、扁豆等。

194.意外事件有哪些种类

●滑倒及摔倒:起因为踩到地上的汤汁或食物、走道存在障碍物、有缺口的家具及有尖角的设备都可致人滑倒、摔倒。

●扭伤:起因为搬重物、攀高不慎、没有使用正确的搬运技巧。

●烫伤:起因为碰触滚烫的东西,如炉子、锅子、热开水、热汤、热食、热盘子或加热的物品。

●割伤:起因为碰触到餐厅内尖锐的装潢物、不当地使用刀叉、尖锐的器皿或厨房用具。

●触电:起因为碰触破损的插座、插头、电线或不当使用电器设备等。

●其他机械伤害、食物中毒、瓦斯中毒等。

195.如何防止一般性意外事故的发生

顾客中以儿童发生意外伤害的比例最高,因此,如有儿童在店内跑跳、吵闹,或在沙发椅上跳闹,则应立刻规劝小孩,并将其带回座位交予其父母,告之父母看管小孩,因为餐厅桌角、玻璃、镜子很多,加上工作人员上菜收盘,万一撞到小孩,很容易发生危险。

此外,还要注意防止儿童在门口玩耍时被大门夹伤等类似情况发生,如有工作人员发现儿童在门边玩耍,最好立即带他回座或告之其父母。

无论是工作人员不慎碰撞顾客或顾客不慎碰撞工作人员,皆可造成顾客的伤,店方应视情况预以处理,并向总公司汇报处理结果。

若工作人员不慎碰撞顾客,一般店经理会视情况给予顾客适当优惠,但无须告知客人,等到客人买单时再告知他:为表示歉意,可视具体情况,免费或打折,顾客稍做安抚,消除其内心的不快。

如因工作人员上菜时不慎将热食泼洒至顾客身上造成烫伤,或其他因工作不慎而造成伤害,店方应视情况及顾客意愿送医诊治,并陪同伤患者至医院诊治,并将诊断结果报请总公司处理,万不可随顾客一面之词小题大作,造成无意义纷争。

如是顾客自己不慎造成的伤害,店方并不负责医疗赔偿,但可立即提供店方所有的医疗用品如绷带、万金油等等。

要注意加强服务语言的训练,以减少顾客发生伤害的可能,如在店面明示“小心烫伤”或“大理石地板很滑,请您及小朋友下楼时小心!”的标语。容易发生危险的建材及设计在发包工程就应注意避免,均须避免及注意改善,例如楼梯须加防滑边条、桌角须磨圆等。

要防止意外事件的发生,就要做到以下几点:

●一旦地面有油渍、水渍、汤汁或食物,必须马上清理干净。

●清除在工作区、走道、储藏区及进出口的障碍物。

●修理或更换有缺口的桌、椅和其他安装物。

●修理破裂的地毯。

●确保高脚椅十分稳固。

●训练员工正确的搬货举物技巧。

●笨重物品正确贮存及稳固放置。

●训练相关人员正确使用各项电器设备方法。

●定期检查插座、插头、电线、电路开关,万一有破损,应立即请专人修理。

●去除装潢物、家具及工作台的尖角外缘,或加装一些保护性物品。

●更换有缺口或破损的器皿、器具或设备。

●刀叉等尖锐用具及厨房器具正确使用及贮存。

196.餐厅临时停电怎么办

●查明停电原因和修复时间。

●切断总电源及所有分电源。

●停止所有项目营业。

●待顾客疏散后,在未供电时间,可做些不耗电的工作,如整理纸巾、纸盒、仓库或清扫工作、员工休息室等。

●供电恢复后,分次开灯及其他电源,检视电路、冰箱、冷气,制冰机,处理方式同停水处理。

●若停电时间很长,无法营业,应派遣两名男性员工保护出纳人员,并派遣员工站立于后门出入口。

●若停电时间过长,则须由服务人员先安抚顾客(因无冷气,顾客容易发怒),并分桌为要离去的顾客买单。因收银机无法使用,而手开发票费时较久,若顾客急于离去,又一定要求索取发票,则可留下其姓名、地址,事后给他邮寄发票。

●若在营业时间供电恢复,则各项须预热的机器如烤箱、煎板等,须达到预定温度到达,才可制备食品,其所需要等候的时间向顾客说明。

●洗碗机、收银机善后处理。应将开关置于关闭状态。

197.餐厅临时停水怎么办

●查明原因,区分自来水厂地区性停水或大楼停水或本店停水。

●停水后洗碗机、冷气、水冷式冰箱、生饮水系统、制冰机、汽水机、咖啡机、巧克力机等均无法使用,惟独啤酒机、冰红茶、冰咖啡不受影响,可继续贩卖。

●水来后,应检视冷气系统,水塔须先补满,才可开冷气。

●水冷式冰箱须重新开机,并设定温度,待气温下降至设定温度时才可开门。

●制冰机重新设定,并循环一次后,再开始制冰。

●立即处理所有脏碗、碟等。

●须将冰箱电源切断并上锁,以防因进出冷气不停外泄,造成菜蔬腐坏。

●关掉冷气系统,只留送风。

●如可能,所有餐点饮料外带纸盒、纸杯包装,供应顾客,以减少杯盘使用,可避免因无水无法处理脏杯盘的苦恼问题。

198.餐厅如何防爆

●防范歹徒以放置爆烈物恐吓勒索、扰乱秩序,将损害减轻至最低程度。

●各部门办公室门应随时保持关闭状态,尽量不在办公室内接待访客,遇有访客至办公室须验明身份,绝对不可接受寄存物品,如必须接受寄存物品时,应了解寄存人身份,记明寄存时间,于该寄存物上标示明白。

●离开办公室,如非短时间可返回时,抽屉及经管的橱柜务必加锁。

●接获歹徒恐吓电话,除立即报告店长外,不得向任何人透露(包含所属主管),绝对保守秘密,以免召致慌乱,发生其他意外。

●任何人员发现可疑物或可疑情况时,应立即通报店长,对该可疑物或可疑情况,严密监视,不触摸、不移动,尽可能保持现状,等待警察等有关人员前来处理。

●下班后务必关窗、关门、关灯。

●办公室、仓库随时保持整洁,一切公私物件均须有固定位置,发现可疑物,或发现不属于本餐厅的可疑物件,切勿移动,应立即通报店长。

●电话总机、主管办公室、秘书小姐,为最可能接获恐吓电话者,如接获歹徒恐吓电话,要保持镇静,切忌慌乱,尽可能延长通话时间,以轻松、和缓的语气与其周旋。