第十九章 投诉处理：用真诚化解误会 (3)
接线员A：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在协议书上写得很清楚了。”
客户：“那我的电脑就白裂开了？”
接线员A：“很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗？”
客户：“我要投诉你们!”
［二］
客户：“我要投诉！我要投诉！”
接线员B：“您好，请问发生了什么事，让您这么着急？”
客户：“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好，你们怎么可以这样对待你们的客户？”
接线员B：“哎呀，李先生，显示屏的边框裂了？！裂到什么程度了，现在能不能用？”
客户：“裂得倒不是很大，用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大。”
接线员B：“那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我能理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。”
客户：“那你说怎么办？”
接线员B：“李先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开，我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？”
客户：“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法，没想到你们第一次态度那么不好。”
接线员B：“李先生，对于您刚才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下如何处理。对于边框，我倒有个建议，因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。”
客户：“那我回去试试。”
接线员B：“那您看还有什么问题？以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢!再见!”
【方案解析】
在公司中，时常会有客户来电表示不满，或有所要求。对经验不足的电话销售人员而言，这种电话常会使其惊惶失措，不知如何应对。接到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的电话时，即使错误和员工本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点，一味不耐烦地进行辩解，只会使问题更加严重。
很显然，案例一是一个非常失败的对待客户投诉的电话。与情绪不好的客户打交道，是电话沟通中的一大挑战，处理这类电话很重要的一点就是与客户的情感打交道。在电话中，当我们遇到情绪不佳的客户时，我们首先要做的是关注客户的情感。
在电话销售沟通中，为客户提供优质的服务是对工作人员的职责要求之一。由于各种原因，我们不可避免地会遇到客户的投诉，这就需要我们马上帮助客户解决问题，这样才会增加客户的忠诚度。如果不能妥善处理客户的投诉，一味地与客户争吵，最后的结果只能是失去客户。
【思考练习】
当发生以下情况时，你如何做？请参考本节的情感处理法。
1.你们的电话怎么那么难打，我打了半天才打进来。
2.你们是什么服务承诺，说过要打电话给我，却从来没有人打过？
3.本来说好七天之内包退，现在却只能包换，这不是欺诈吗？
商机藏于投诉中
【销售细节】
研究表明：良好投诉处理与赔偿制度能带来额外的销售额，并能提高公司形象。这种投资可能产生50%～400%的投资收益，而其他投资则难以达到这个数字。
【案例】
迪斯尼公司为此建立了一种对顾客投诉“马上解决”的体系，这要求所有的员工在与顾客打交道时，公司授予他们一定的权力，并且让他们依情况决定该怎样做。在英国航空公司，所有员工都被赋予这样的权力：可以自行处理价值5000美元以内的投诉案，并且有一个包括了12种可供挑选礼物的清单。
【方案解析】
最佳的商机不是取决于那些已传达到高层管理者耳朵中的5％的顾客投诉，而是取决于曾在公司一定部门投诉过，而又放弃的50％的顾客。因此，最佳的回复制度应是一个使顾客的投诉能迅速得到处理的制度，也就是要立即回复50%的顾客投诉的制度，而且在第一次顾客同公司的交往中体现出来。
赋予一线所有人员以相同的权利去快速应对是一个重要的尝试，为实现这一目标，许多公司已经采取了许多方法。
1．充分授权
Grand vision是一家光学与冲印摄影制品的公司，在15个国家拥有800间零售店。宣称员工十大权利的一部分是“无论什么，只要让顾客满意你都有权去做”。一些公司经常担心这样的政策会导致滥用职权、错误判断和过度消耗一线人员的精力。事实上，为解决这个问题，每天首席执行官和高层管理人员都会比一线人员更加“慷慨”地同顾客打交道。一线人员是相当理智的，顾客在他们心中也是如此。因此在不存在滥用职权的情况下去尝试这么做是明智之举，这也是大多数企业的做法。
2．部分限权
在联邦速递，假如出现问题，服务部门的代表将花费500美元从而找到一个迅速有效的解决办法。举个例子来说，经办员工也许会派计程车去追回那些由电信系统已发送的错误类别的包裹、资料、录像带等。一旦超过500美元就必须由上级批准。
在Ritz Carlton连锁饭店，最高限值是2000美元。在迪斯尼宾馆中的服务人员拥有一个预先制订的物品清单，告诉他们能做什么，从奖赏一顿免费餐到分发一份礼物都罗列得很清楚。
这样的政策对于那些服务一线的成交量十分可观的大公司来说，最宜运用。
上面的方法同样适用于做电话销售的公司，决策部门应该多方调查，制定出适合自己公司的办法，保证尽快回复50%的顾客投诉。
大部分销售人员都知道：投诉是免费而又真实可靠的反馈信息，那些投诉的顾客能够帮助提高服务质量。尽管如此，但很少有公司对于建立理想的投诉制度而做出必要的投入。许多企业对顾客的投诉总是抱有一种敌视的态度，视之为“洪水猛兽”，更别说立即回复50%的顾客投诉了。这其实是一种非常不明智的做法，将无形之中导致很多顾客流失。因此，企业要重视顾客的投诉，并立即回复50%的顾客投诉，这样才能赢得顾客青睐，重塑企业形象，并在成功的道路上越走越远。
【思考练习】
你所在的公司在处理客户投诉时是怎样做的？你认为还存在哪些不足之处？应该如何避免？
正确处理抱怨
【销售细节】
面对客户的抱怨要礼貌道歉，并且态度一定要真诚，以诚心感动客户，恳请他们再次惠顾。
【案例】
在与客户沟通过程中，客户经常会向工作人员提出许多抱怨，甚至可能情绪激昂，怒火中烧。此时，应该知道，这正是考验耐性和能力的时候，不可轻易与之对抗，如果稍有不慎，就可能引发一场“战争”。
【方案解析】
那么，在实践中究竟如何处理客户的抱怨呢？
1．向客户表示抱歉
面对缺乏耐性、得理不饶人的客户的抱怨，应正视而不是回避抱怨。首先要做的是表示抱歉，让客户感受到诚意。因为客户需要的就是发泄情绪，获得认同，而不是被反驳。如果在客户的抱怨面前找借口，只会让事情越来越糟糕。
2．对客户表示理解
在客户抱怨时，首先应该安抚一下客户的情绪，然后再认真倾听并认真记录，同时表示理解客户的抱怨及不满，并做适当整理，以示负责。这样就会大大减少客户的敌意，从而使之认同你、信任你。
3．认同客户的抱怨
凡主动打电话提出抱怨的客户，大多数是因为产品或服务真正出现了问题。没有任何问题，客户一般不会大动干戈。因此，在接到客户抱怨电话的时候，首先应当想办法化解对方的怒气，然后对他们的抱怨表示认同。这样才会更有利于消除客户的怒气。
4．采取补救的办法
这是需要工作人员与主管人员协商，并征求客户解决办法，以提供解决客户抱怨的方案。一旦找到解决办法，还要尽早实施，这就能给客户带来好印象，或至少能减轻不良印象。
有一座楼房在出租后，房主不断地接到房客的抱怨。房客说，电梯上下速度太慢，等待时间太长，要求房主迅速更换电梯，否则他们将搬走。已经装修一新的楼房，如果再更换电梯，成本显然太高；如果不更换，万一房子租不出去，损失更为惨重。后来，房主在每一层的电梯间外的墙上都安装了很大的穿衣镜，大家的注意力便都集中到自己的仪表上，自然感觉不出电梯的上下速度是快还是慢了。从那以后，房主再也没有接到房客的抱怨电话了。
这种补救办法可以说是一个十分聪明的办法，房主抓住了人们的心理，最后妥善处理了客户的抱怨。
5．化解客户的误会
很多时候，客户抱怨是由于对企业或产品有所误会而引起的，若不及时处理，不但会损害工作人员个人的形象，甚至会使客户对工作人员以及他所在的公司失去信心，从而取消订单。因此，如果是由于误会而引起的客户抱怨，工作人员必须在电话里向客户说明缘由。同时，化解误会还可以避免客户得寸进尺。
【思考练习】
礼貌地道歉，给人以坦诚相待的印象。正确的道歉方式，可以控制客户的情绪，对抱怨起到镇静的作用，从而避免矛盾的进一步升级。如果你要跟客户道歉，该采取何种方式呢？