第十一章 接听电话：抓住送上门的机会 (2)
就是这位在半夜11点给小林打电话的女士，给他带来了幸运的事情，在以后的日子里，女士先后介绍了将近90位学员报名参加了小林所在公司的培训课程。也许在接到这个电话时，小林不会想到会有这样的结果吧！
【方案解析】
大多数电话销售人员都会有这样的经验，在拨打的电话中只有很少一部分会成功，会有随后的成交。也就是说每个电话销售人员拨打的电话，肯定有很大一部分是没有带来利益的，或者说，有重要的电话和不重要的电话之分。于是，很多电话销售人员对自己的每个电话重视程度便不一样了。对一些经过主观判断后不重要的电话，就不重视甚至不拨打这个电话，也许这样做没有错，因为这样做可以提高工作效率。但最大的问题是，你的这个主观判断是否准确，是否把一些可以成交的业务慷慨地漏了过去。
科技的发达使每个人获取信息如此的容易，所以你的客户不会刚和你接触就确定买你的产品；另外，现代人的个性越来越强，一件事情对于不同的人反应肯定不一样，在我们电话沟通中也是一样。你无法判断哪一通电话是重要的。所以，最简单，也最有效的办法就是：重视你的每一个电话，认真对待每一位潜在客户。
研究成功者身上的特质，我们会发现，他们有一个最大的特点是敬业。他们身上都有一种极强的敬业精神，而且他们的敬业精神在人生的方方面面都表现出来，打电话也不例外。他们只要拿起电话听筒，无论通话的对方是谁，他们一定会认真对待，绝不会随随便便、敷衍了事。
其实，在打电话上最能看出一个人的品质。一个人的内心世界，在打电话时可以表露得明明白白。无论平时你怎样掩饰，观察你打10个电话的表现，你的内心世界就被人家看得清清楚楚了。
【思考练习】
临近下班时，你接到一个电话，对方不是你的客户，他只是想咨询一下如何下载软件。对于这样一个电话，你会如何处理？处理的依据是什么？
设法了解来电客户的更多情况
【销售细节】
不了解打进电话的客户的情况时，应对客户的职业等进行适当的猜测，并让客户确认，同时用周到的解释给猜测提供借口。
【案例】
客户：“你好，我想问一下你们奥迪车有哪几款？”
销售人员：“您好，您喜欢哪个款式的？”
客户：“比较喜欢A6，您大概介绍一下吧。”
销售人员：“A6应该是第一部国产豪华轿车型，不仅质量可靠，动力性能好，安全性也是一流的。您是什么公司的？”
客户：“不用管我是什么公司的，您介绍车就行了。”
销售人员：“A6应该……安全性也是一流的。具体重点介绍什么方面，还要尊重您的意见，我感觉您是律师。”
客户：“我不是律师，不用问我是什么，从安全性开始介绍就行。”
销售人员：“您别介意，因为上周有一个客户来提了一台A6走的时候，说他们集团的首席律师也要买一台车，说的就是今天这个时候，现在还没有到。我听着您精练的话语还真的以为就是您呢。那您一定是媒体的首席记者。”
客户：“我也不是媒体的，我是搞电视制作的。”
【方案解析】
有一些产品的销售不是快速成交的，比如汽车，客户一般会多次了解感兴趣的车。在电话交谈中，销售人员非常希望有机会了解客户的详细资料，从而可以制订跟踪计划。客户不愿意回答这些问题，是因为销售人员的方法不对，正确的方法应该是：对客户的职业等进行猜测，并让客户确认，对销售人员的猜测，客户一般有两种可能的回答。
客户一：“我不是×××，我是搞×××的。”
客户二：“我不是×××，不用问我是什么，你只管介绍产品就行。”
第一种不需再追问，因为许多人在否定了一个猜测之后本能就说出自己从事的职业。对于第二种回答，销售人员必须给予一个妥当的解释。周到的解释给再次猜测提供了借口，如果客户接受了解释，那么在面对再次猜测的时候几乎没有什么抵抗，就会说出自己的职业。那么销售人员的目的就达到了。
【思考练习】
当客户打来电话询问业务，你想多了解一些客户的信息以便制订跟踪计划，但客户不愿主动说出自己的详细资料时，你将采用何种方法让客户说出自己的相关信息？试举两点。
转接电话也要问清对方的联系方式
【销售细节】
在接转电话时，电话销售人员应确保这个电话已转给了同事。有时会遇到同事占线的情况，这时，电话销售人员应留下对方的联系方式。
【案例】
曾经有一位推销员在替同事转接电话时，就是因为没有留下对方的联系方式，而丢失了一位大客户，给公司造成巨大的损失。当时那位推销员在工作，旁边的同事因有急事须立刻出去，因此请求这位推销员如果有客户打来电话，千万要记得帮忙写下客户的名称及联系方式。但是，这位推销员在接到电话后，只记下了对方姓王，而联系方式和公司名称都没记全。他告诉客户等同事下午回来就给这位客户回电话，客户很安心地放下电话耐心等待。可是等到同事回来后，光是为了查客户的公司名称和联系方式就浪费了一下午时间，等第二天打去电话时，对方已经联系别家公司了。
【方案解析】
有时候，电话销售人员接到的电话并不是找自己的，这时候，他／她要帮助客户将电话转到要找的人那里。经常有电话销售人员并不负责地将电话转给其同事，而没有留下任何打电话进来的客户的信息，结果这个重要的电话断了，而这个神秘客户也从此消失了。这对电话销售人员来讲会是个损失，同样，如果他／她帮同事转丢电话，对其同事也是个损失。电话销售人员在接转电话前应问清楚对方的公司名、对方的名字，并告诉客户他要找的同事的电话号码，即使客户说：“没关系，你只要告诉他天达公司的李风就可以，他知道的。”事实上，同事真的会一定知道这个李风吗？不一定吧。所以，电话销售人员一定要留下对方的联系方法，并告诉同事。这样，客户以后就可以直接找到该同事了。
在接转电话时，销售人员还有一点要注意的是，千万不要手拿电话，在办公室大声叫：“陈××，你的电话！”这会降低自己和公司的专业形象。
另外，如果销售人员知道自己接的电话是同事转接过来的，那直接说出自己的名字就可以了，而不必再次重复公司的名字。
虽然是转接电话，但是当销售人员接起电话的时候，就应以积极的、开朗的语气，微笑着表达其问候：
“您好！我是A公司。请问怎么才能帮到您（停顿）？”
作为一名电话销售人员要注意在任何时候，礼貌都必不可少。
【思考练习】
当你转接电话时，你的态度如何？客户的反应又是怎样的呢？你认为自己以后该如何做？