第一章 做足九个步骤，就可以拿起电话 (2)
一位电话销售员急匆匆地拨打了一家公司的电话，这可是他费尽力气才得到的一家公司经理的电话。等对方拿起电话时，他急忙说：
“您好，戴维斯先生。我叫查理，是××公司的推销员。”
“查理先生，你找错人了吧。我是史密斯，不是戴维斯。”对方有点生气地说。
“噢，对不起。我没听清楚您秘书的话。我想向您介绍一下我们公司的彩色打印机。”查理紧接着说。
“我们现在还用不着彩色打印机，即使买了，1年也用不上几次。”对方提高了声音。 “是这样，戴维斯，噢，不，史密斯先生，我们还有别的型号的打印机。这里有产品介绍资料，我先给您寄几份看看，怎么样？”他继续说，“请您看一下，有关介绍很详细的。”
“抱歉，我是史密斯，我对这些不感兴趣。”对方生气地说，紧接着挂断了电话。
【方案解析】
对方两次说他叫史密斯，可见他对自己的名字是多么在意，而这位查理却恰恰在这方面犯了致命的错误，因此，在电话销售中，一定要记住对方的名字。可以采用以下几个方法
1．用心仔细听。把记别人姓名当成重要的事。每当认识新朋友时，一方面用心注意听，一方面牢牢记住。若听不清对方的大名，请立刻再问一次：“您能再重复一遍吗？”如果还不确定，那就再来一遍：“不好意思，您能告诉我如何拼写吗？”切记！每一个人对自己名字的重视程度绝对超出你的想象！
2．利用笔记，帮助记忆。别太信任自己的记忆力，在取得对方名片之后，必须把他的特征、嗜好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。当然，若能配合照片另制资料卡，则更理想。
3．重复记忆。也许你也有过这样的情况：新介绍给你的人不过10分钟就忘了他的名字；如果不重复几遍，就会记不住。所以重复是非常必要的。
如果一时想不起来对方决策人的姓名，也不妨用一些小技巧，让对方的秘书或前台等相关人员告诉你。这在电话销售中被称作“用特征事件得到拍板人全名”。
王林给某公司的秘书打电话说：“我这儿有一个样品，要送给你们总经理，但我想当面交给他。您能告诉我他的名字吗？谢谢您。”（这是一名业务员想出的借口。特征事件是，我要把一个样品送给我要找的人。暗示我公司与你公司在业务上正有往来。）
“你找的是刘总吧？”秘书小姐赶紧问。
“我知道他姓刘，我想知道他叫什么，我一时想不起来了……”
一名推销员打电话说：“我是鹏飞公司的，上午头儿要我把一个文件传给你们总经理，嗯，对不起，我把纸条弄丢了……上面有你们总经理的名字，请您帮个忙，告诉我一下他的名字。”（特征事件是，我把领导交代的那张有关事项的纸条丢了。暗示我们两方的经理很熟。） “姓刘。”对方简单地说。
“这我知道，他的全名是……我记一下。”
……
上面这两个例子，关键是说出一个“特征事件”来麻痹对方。你的暗示一旦起作用，接线人就会放松对你的警惕，给你通行证，让你溜进去。
这样一来，你能够准确地叫出对方负责人的名字，就会给他带来好感，使她留下很深的印象，以后的电话沟通就容易多了。
【思考练习】
除了上述介绍的记住别人名字的方法以外，你还能想到别的记忆方法吗？
电话之前，资料先行
【销售细节】
打电话给客户之前，如果能先寄些资料、礼品等，则对建立融洽关系有积极的促进作用。这样一来，会让客户感觉到你的真诚和细心，并且寄过资料之后，客户对你的公司也就有了一个大致的了解，对自己的需求也有了初步的印象，以后的合作就不会那么麻烦了。
【案例】
有一位公司经理曾告诉他周围的人这样一个故事：他以前曾接触过一个电话销售人员，这位行销人员一开始先给他寄资料，持续寄了3个月，但从来没有打过一次电话。3个月后，这个电话销售人员打电话给他，也仅仅是想知道资料是否收到了。这时，这位经理已对这个行销人员产生了信任感。此后，他们的关系持续了近两年，一直到这位经理离开原来那家公司，都没有机会与这个行销人员合作。但后来，这个电话销售人员与原来那家公司做成了几百万的生意，因为这位经理在离开公司前把这个行销人员介绍给了他的继任者。
【方案解析】
打电话给客户之前，如果能先寄些资料、礼品等，则对建立融洽关系有积极的促进作用。此外，如果客户正巧急需你这方面的产品，你的资料无异于雪中送炭、正中下怀。那么，即便你不立即打电话，对方也会先打电话询问的，这种时候你再结合情况推销自己的产品，那成功可以说是唾手可得。
一位推销变压器的小伙子，他偶然从自己的朋友那里得知某公司正需要一批变压器。于是，他立即找来该公司的一些资料，然后针对这家公司的需求精心准备了一份资料寄过去，资料寄出以后，他并不急于给这家公司打电话。但是，三天以后这家公司的部门经理却亲自打电话向小伙子询问有关事宜，小伙子结合对方公司的情况详细地给予解答。对方非常满意，并且于第二天就下达了几十万元的订单，并承诺以后在这方面的需求还要从小伙子那儿订。 因此，当你不知道该怎样开始电话销售时，不妨先给客户寄一份资料。
【思考练习】
你是否每次拜访客户前都要先寄一份资料？如果是那样，其结果如何呢？
没有目标的电话沟通事倍功半
【销售细节】
在打电话之前多花些时间在准备工作上，明确自己打电话的目标以及该如何去实现这个目标。
【案例】
小陈是某公司的电话销售人员。他曾给一家大型公司的刘总打过无数次电话推销自己的产品，但每次打电话刘总都不在。当他再次拨打了刘总的电话时，也想当然地认为刘总还是不在。
小陈：“您好，麻烦您找一下刘总。”
客户：“我就是，请问你是哪位？”
（小李听到话筒的那边就是刘总，他便紧张起来，他根本没有想到会是刘总接的电话。）
小陈：“啊……啊……您就是刘总啊，我是××公司的小陈，我打电话给您就是，啊，就是……”
（小陈这时已经语无伦次，因为他不知道该讲什么，也不知道该问些什么问题，因为他不知道自己打电话的目标是什么。）
刘总：“我现在正忙着，回头再联系。”
【方案解析】
对拨打电话前的准备工作，很多人都不以为然，因为准备需要时间，他们不想把时间花在准备上，而更愿意将时间花在与客户的沟通上。事实上，有了充分的准备，明确了自己打电话的目标，往往会达到事半功倍的效果。如果你没有把准备工作做好，不瞄准靶子射箭，那么就会像上面那个例子一样，使电话沟通以失败告终。类似的例子在平时的电话销售沟通中比比皆是。
电话沟通必须以目标为导向。确定打电话的目标通常应遵循以下原则：
1.明确时间
要明确客户在什么时候会采取行动。例如，客户想同你签这个合同，是今天，还是明天，或是一个月以后？这一点你要有清楚的概念。
2.详细的客户要求
客户要同你签订单，签多少？要有一个明确的数字。
3.目标可行
工作人员要根据实际情况来制定目标，这个目标一定是可达到的，是经过认真判断的。
4.为客户着想
目标要以客户为中心，也就是电话打完以后，是客户想采取行动，而不是工作人员让客户采取行动。
5.设定多个目标
主要是指要有可替代目标，因为我们不能保证一定可以达到某一个目标。而当我们的目标没有实现的时候，如果没有可替代的目标，我们可能不知道如何再与客户沟通。
确定打电话的目标很重要，它可以使工作人员集中精力在实现这个目标上，并为了达到这个目标而准备其他的事项。同时，这样也可以增强电话沟通人员的自信。
【思考练习】
电话沟通必须以目标为导向。电话销售人员在打电话之前请先回答以下几个问题：
1．找的决策者是谁？
2.要与决策者商讨哪些具体事宜？
3.如果决策者不在该怎么办？
声调中能体现你的精神风貌
【销售细节】
打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态，这是相当重要的。
【案例】
夏目志郎是日本著名的人际沟通培训师。有一天晚上11点多，他正准备休息，突然想起还有一个电话没有打给客户。他马上起身，准备打电话给那位客户。他太太觉得很纳闷：
“你这么晚了，还起来去干什么？”
“我只是要给客户打一个电话，打完就睡觉。”
“打电话，床边不是有电话吗？你干吗不在床边打，还要起来干什么呢？”
夏目志郎说：“我打完电话再给你解释。”
夏目志郎起床之后，走到衣柜前面，脱掉睡袍，穿上衬衣，打上领带，穿上西服、袜子和鞋子，而且走到洗手间，把头发整理好。他站在镜子面前，非常细心地给自己一个微笑；然后，走回床边把电话拿起来。他告诉该客户，在他们合作的课程里面应准备哪些用具、资料以及课程的讲义。在电话结束时，他非常真诚地感谢对方这么晚还要为他的课程付出时间。他的太太觉得不可理解，说：“作为培训专家，应该注重效率，加强时间管理，可是我发现你一点时间效率都没有。”
夏目志郎解释道：“我的客户虽然看不见我是穿着睡衣给他打电话，可是我自己可以看得到。我个人觉得教育培训工作者最高贵的品质在于说到做到，表里如一。我应该尊重我的客户，就像跟他直接见面一样。我的客户认为我在办公桌旁工作，所以我不可以躺在床上打电话。因为我相信我接通和拨出的每一个电话都是最重要的电话，所以我觉得应该以这样的态度和精神去服务我的客户。”
【方案解析】