书城成功励志中国人说话术
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第31章 说话智术(31)

《三国演义》里有一段描写了赤壁之战前,诸葛亮为了做好联吴抗曹的工作,只身随鲁肃前往江东,并与孙吴一方主张投降的各位谋士,展开舌战。面对诸多对手,诸葛亮就表现出了高度的冷静态度和敏捷的思维方法。他在对手发言时,总是从容地静静地听着,同时敏锐地抓住对方的弱点,一击中的,结果是大获全胜,完全达到了预期的目的。(十)说服人的艺术

在处世沟通中,如何说服对方,“礼”也许是最好的武器,它像一柄双刃剑,可以使你左右逢源。最后为处世的沟通,打开一扇阳光之门,让花朵的芬芳顺风而来。

1.把说服潜能挖出来

当你说服对方时,对方却毫无反应,也许对方是你希望服从命令的部下,或是你想要向他伸出援手的人,也许是你的配偶,也许是你的朋友,但是因为对方毫无反应,于是你便会萌生一种想法:“人的行为是无法通过外界影响改变的。”你会认为要改变一个已定型的人,是毫无办法的。

然而,事实果真如此吗?你真的无法改变他人的态度和行为吗?

尽管许多人都抱着无法改变他人的观点不放,但实际上这种观点是错误的。态度不仅能够改变,而且也会改变。这是心理学上一项非常重要的观点。这一观点的基本原则就是:只要利用不断重复,就能有效地改变一个人的行为态度。

最能支撑这一原则的事实就是广告。所谓广告,就是利用不断重复一句广告词,而达到销售的目的。从事广告工作的人都知道,当人们常听到一句相同的名子时,他便会开始对这个句子所代表的意义加以注意,这是受人好奇心所驱使。其后,他会产生强烈的兴趣,并产生想买来看一看、试一试的行动,最后,他就会有意无意地在商店里注意这一种商品,并且购买这种商品。

这种心态可以类推到人际关系中,其效果是同样的。

有一位心理学家,他能够使不善词令或害羞怯懦的人变成口若悬河、滔滔不绝的雄辩家。他所使用的方法之一,是让这些接受指导的人,站在窗户边,看着窗外,然后他不断提出问题要他们回答。例如:

“你看到一个女人正在下车吗?”

“是的。”

“她怎么会有那部车呢?”

“可能是别人卖给她的。”

“她为什么戴着手镯呢?”

“因为别人说她戴起来很好看。”

“她那双漂亮的鞋子不知道在哪里买的?”

“可能是在超级商场买的。”

“她为什么频频用手去拨弄她的头发呢?”

“可能她觉得头发有点乱。”

“她怎么在那个角落和那个男人说话呢?”

“因为他约她在那里见面,,他们是朋友。”

这段对话一直要进行到有一个结论,这个结论是什么呢?就是被指导的人能够自圆其说,将整段话归纳成一个整体的事件,而使他人信服。这就是训练一个人具有说服力的最佳方法。

事实上,如果一个人缺乏影响他人的力量,那么这个人便无法生存在这个世界上。学校里的教师要能使学生接受教育,推销员要鼓起他那三寸不烂之舌,使顾客买他的产品,这些是最具有一般性的例子。但是一般人之所以依赖某人,是因为他具有足够的领导能力,你必须确认这一点。换言之,我们每个人都需要他人对自己表现出积极的意思,亦即需要他人向自己表示出爱慕之意、欢喜之情或亲切的态度等。要满足这些需求,必须具备许多基本条件。这里是要告诉各位如何才能具备这些条件,以使自己成为受人信赖、对他人具有积极影响力的人。也就是使各位发现自己的潜能,成为对他人具有较强说服力的人。

此外,大家都知道,“习惯性”是很难以人为的力量去改变或消除的,有些习惯往往是根深蒂固的。如你习惯于一边走一边胡思乱想的话,那么就算你走路时想着工作计划或其他事情时,也绝不可能走到马路中央,被车撞倒。习惯可以使困难的事情变得容易,也可以提高一个人的工作效率。

因此当你的人际关系发生问题时,习惯是一个不可忽视的力量。所以聪明的人为了达到目的,便会以“习惯”作为武器来征服你。由此可见,利用习惯的特有力量可以达到支配他人的目的。

所谓习惯,应用心理学的观点来解释的话,就是:快乐的积累。例如,你第一次吃到冰棒,就对它产生兴趣,而此种兴趣如果继续下去,久而久之你便会形成吃冰棒的习惯。

这一原理也同样适用于人与人之间的关系。当你第一次看到一个人时,你对他点头微笑,对方看到你满面笑容,心里会感觉非常舒服。第二次你再碰到他时,你又恭维他,也许只是寥寥数语,但上次对他的友善微笑依然在他心中留有较深的印象,这次的恭维当会更加深他心中的快感,使他对你产生好感和信心。第三次当你们再次相遇时,他心底自然会升起一股快乐之情,对你主动表示出热情。

为何情绪会如此变化呢,答案非常简单,因为他对你产生习惯性。由一你给予他温暖的感觉,于是他将快乐建筑在你的身上,亦即他将快乐与你这个人相连在一起,如果你继续给他以温暖,他当然就会尽量想办法回报你。这也是人之常情,也就是“取”与“予”关系的延伸。

总而言之,当你一直不断地给予他人以温暖,对方自然会逐渐形成对你友善的习惯,回报你以他的温暖,如此,你便能很容易地得到他,换言之,这表示你对他开始具有影响力,可以说服操纵他了。在此基础上,说服他人、影响他人、操纵他人也就成为一种习惯性的行为了。

2.说服的类型也很多

说服的进行,若没有十分了解对方的情况的话,准会失败。然而了解人的个性实在也不是件很简单的事。

不了解自己个性的大有人在,自己都不了解自己,如何能去了解他人呢?明确而无误地了解自己也许比较困难,但是,大致上是属于什么类型的个性总可以了解吧!

下面把人类的个性分成六种类型来谈:

(1)攻击型——引人注目型

有很强烈的表现欲,喜欢以自我为中心,总希望站在别人的面前。只要有超越自己的人,就立刻予以攻击,采取强制的手段。又会不怀好意地挖苦对方,令对方下不了台。为显示自己的特别,喜欢装阔,更爱故弄玄虚,但事实上却是异常胆小。

说服时不要太勉强,有必要顾全他的面子,而且别忘了,事先得有相当的准备才好。但这一类型的人也有容易信任人的地方。

(2)爆发型——冲动型

容易冲动,但也清醒得快。属于性情不稳定的人。情绪好的时候,能发挥所长,然而有时也会得意忘形。要他稳定下来比登天还难,所以深入探讨一件事情,或拟出切实可行的方案,对他而言都是苦差事。说服时最好能诉诸于感情。有时不妨使之勃然大怒,激发他的干劲。但是要考虑周详,谨慎行之,以免坏事。

(3)忧虑型——杞人忧天型

行动消极,不善言谈,紧急时使不出力量,只是一味地担忧,但他原本是相当积极的,由于对自己的期望过高,因此只要碰到与现实无法相配合的时候,就会意志消沉。由于他在众人之中并不出色,所以自我意识相当强,非常在意别人的批评。因此说服的要点是:暗中接受他的想法,而且平日里应该尽量多培养他坦率、不受拘束地畅谈的能力。在他行动不够积极时千万别威吓、冷落他。因为这样会使他丧失自信心。因此,希望制造和谐的气氛,积极地帮助他。如果能获得他的信任,将会成为很好的伙伴。

(4)固执型——拘泥型

此类型中虽无不拘泥形式的人,太过拘泥的顽固者却属此类型。属于此类型的人,一语既出,就不轻易地改变所言,对事情过于认真,且对已经决定之事绝对遵守,所以对规则甚为迷信。谨守时间,准时赴约,若有谁迟到的话会一直记在心里,这种类型的人常被评为拘泥于形式、缺乏幽默感、不知变通等,虽然如此,他依然我行我素。

此类型的人,头脑顽固、视野狭窄,是不易相处的人。个性沉稳不浮躁,能以坚忍的意志及无比的耐心处理事情并完成之。

此类型的人若能虚心采纳别人的意见,积极配合,大有可为,但是若不能敞开心胸,而将自己局限在小天地里,性情会变得乖僻,太过重视规则及程序等繁文缛节,别人自然对他敬而远之。

说服的重点,在于必须博得此类型的人的信赖。你若一副漫不经心的样子,做事马马虎虎,无形中便会失去信用而减弱说服力。此外,此类型的人对长幼次序意识很强烈,因此,若是长辈,就要有长辈之威仪,若为后辈者,对长辈要严守礼节,而且此类型的人,大都慑于权威,若能借权威之力说服他,则无往不利。

(5)冷静型——冷静的、讲理的类型

从事精细工作的技术人员、研究人员,大都属于此类型。他们经常是冷静地思考事情,处理事情一丝不苟。他们也不大搭理别人或关心别人,但因为工作能力很强,是能达成指派任务的人。

说服的重点,是要能以很平常的口吻去劝说,用不易亲切及过于客气的态度反而不得要领。其次,对于自己所无法接受、理解的人,若絮叨不已或诉诸以情,那是徒然的,反会产生反效果。若以剖析整理的方式进行说服,应是较为妥当的。

(6)要领型——精巧型

待人亲切、和蔼,但表里不一致,当你一旦对他信赖有加时,他却在重要的关头逃避了。当事情进行顺利时,他会情绪高昂地哼唱着,但一旦事情变得复杂时,他却狡猾地见机逃脱。他凡事只看表面,不能深入,不实事求是,不能负责。

他的个性坦率而受人喜爱,又具有熟悉环境的特性。但他逃避责任,所以常受“狡猾的”、“不实在”等词的责难。

表面看来他是个做事草率的人,实际上却是个小心谨慎的人。

说服的要点在于减轻他的负担以引导他。多让他做些容易处理的事情,以慢慢训练他负起责任。这种人大都较为敏感,尽量少用“狡猾”之类的字眼加诸他身上。

3.说服的“双赢”境界

“让我们两个都赢”,这种双赢的关系,在领导者与被领导者之间,问题协调、意见分歧时,是一种应该被提倡和力行的美德,也是说服术的最高境界。

当人际互动,一再陷入彼此的对峙,就会扩散敌意性与离心力,造成“赢”输的局面。所以,“两个都赢”绝不能流于口号,它必须是领导者人际关系成熟的具体表征。

如可做到双方都能协调的平心静气的方式,有如下几个方面。

(1)分歧是关系重组信号

只要有人与领导的观点有所不同,便会遭到领导无情的贬损与批判,久而久之,下属们就会保持沉默,形成“一言堂”的局面。

当意见、感受、观点遇到不同时,可以诚恳的语气说:“在这里我们有不同,让我们一起来想出我们两人(大家)都满意的方法。”

或“让我们一起想出对公司(单位)最有利的策略(方案)。”

语辞上,强调的是“我们”,而不是“你”、“我”的对立。不但没有任何贬抑的用语,而且只有诚意的邀请,邀请对方一起来解决问题。

(2)寻找交集点

这是一个“协商的时代”,而不是一个“暴力的时代!”

重点是要找出“我们两人都愿意”的可能性与可行性,把协调视为“寻找交集点”,“扩展思维”的过程,而不是“制造敌人”的时候。

甚至,要认清双方的不同不是敌对,只是不同而已。因此,切勿心存“打倒”对方的偏激想法,只求赢得个人主观的世界。

不只如此,协调时应积极地视分歧为拓展人际影响范围的关键时刻,也就是培育个人恢宏气度,建立人际关系的时候。

对于一个成熟的领导者而言,分歧就是人际关系需要“重组”的信号,甚至是调整关系、培养关系的契机。

(3)分歧就是了解的时候

表面上A先生是为个人休假时间愤愤不平,在表达中却又同时夹杂着个人一箩筐的家庭困扰、同事纷争及情绪问题,深令上司摸不着头绪。

在分歧时,上司必须先明确对方真正寻求的主题。到底是单纯寻求问题解决的可能性;或只是抒发个人对公司的不满、牢骚、愤怒;或是纯为鸡毛蒜皮的小事,无理取闹;又或是一味玩其个人游戏,借此引起注意;或是对方的自我困惑与矛盾。

“分歧,就是了解的时候。”是领导探索对方需求的时候,而不是自我表达的时候;是领导帮助对方——理清作为因扰及方向的时候。

身为领导切勿落入对方情绪的漩涡里,跟着团团转。

(4)人性化的互动

“执拗的人自以为拥有看法,其实是看法拥有他!”这句话值得深思!

遇有观点差异或人事困扰时,便要强调人性化的互动,而不是权威的屈服或强悍的抗拒。因为,赢得一时的争论,却换得每日上班见面时的痛苦,又有何益!任何协商,并非为所欲为,一吐为快,必须依规则来进行。

人性化的互动,至少涵括五个内容:

①表达诚意

不玩游戏或耍手段。有的人只要不合乎其意,就颠倒是非一味抹黑;或赌气冷战;或制造小圈圈,丧失应有的诚恳,使得办公室成为战场。

要拿出诚意来与人沟通,这绝不是流于一种口号——说说而已。两个都赢是强调把个人解决问题的诚意,让对方了解,要确实使对方接受到你的诚意。

②保持礼貌

说服时,仍需保持应有的礼貌风范,或体制中应遵循的规则,而不是自以为是的兴师问罪,咄咄逼人,藐视或刻意挖苦他人。

“进退得宜”不只解除他人的防卫,而且给予对方思考的空间,如此反而强化其说服力!

③维护尊严

有尊严,才能有真正的沟通。没有遵严的维护,就谈不上沟通,而尊严必须包括双方的尊严。

每次在开会时,上司总是口无遮拦、冷嘲热讽,或以高傲的语气贬损他人,借以突显其观点,结果只是酝酿更大的纷争与愤恨。

在协调过程中,每个人的存在尊严都必须被维护,不得有人身攻击。不论是冷嘲热讽的字眼,还是轻蔑鄙视的挑衅式肢体语言,咆哮怒吼的争吵方式,都必须受到禁止。

④平等尊重

当别人尚未说完,上司不仅频频打断话题,抢先发言,更以心其不屑的语气,用食指数落别人,这种“威权”的作风,令下属们深感不是滋味。

在协调双方不公时发言,不可有强势与弱势之分,或威迫、恫吓等不平等待遇。若有违反此规则,便可运用暂停法,中止协调进行。

⑤营造气氛

有分歧,就是需要“放轻松”的时候。观点不同并不需要带有肃杀之气,反而可以拥有愉快的气氛,这不只是一种人格成熟的表现,也是一种高度领导能力的象征。协调不是在于解决问题而已,在协调过程中,还需懂得运用幽默来营造气氛。

一个过分严肃的协调,只会造成下次分歧时更大的敌意表现。气氛的营造,非常重视以柔性化的自我,表达出诚挚、礼貌的态度,在语气及肢体上,充分的传送善意给对方,如此,使得双方减少不必要的防卫,而能在轻松愉快的气氛下,创造出协调的高度艺术。

在协调中,有人心理受到伤害,或会后仍有人感到不舒服,就是需要重新检讨的时候。

(5)基本协调的技巧

欲达到双赢关系,还须懂得以下基本协调的技巧。

①肯定表达法直接表明个人的观点,使对方了解你的“位置”(重点在于陈述性批判)。

②肯定互动性征求对方的看法,借以产生平等互动。

③澄清法了解对方真正的意图让对方理清楚自己。

④引导法邀请对方展现理想化(责任化)的自我。

⑤同理化反映对方的感受

⑥三明治化有技巧地提出修正。

⑦延宕法“延迟”个人当时情绪性的反应。

⑧建议法诚恳邀请对方的合作。