书城成功励志中国人说话术
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第11章 说话智术(11)

谈判的过程是智力、技能竞争的过程,受到人的思维情绪,谈判内容、周围环境等诸多因素的制约。谈判的过程一般说来总是复杂多变的,节外生枝,出现始料未及的情况是经常的。因此,谈判中,特别是开始时,说话一定要注意分寸,留有余地,要使之具有一定的弹性,给自己留下可以进退的空间。

谈判中,委婉、礼貌、否而不决,允而不定的圆滑的表达方式称之为模糊语言,亦可称外交语言。

有些场合,会出现一些不能直接回答但又不能不回答,或一时无法回答但又必须回答的问题,就可以用模糊语言来避其锋芒,作出弹性的回答,以争取时间作必要的研究和制订对策。在国际交往中,客人友好地邀请主人去客国访问,主方按礼节答应下来,但往往由于种种原因,不能轻确定具体日期,常以模糊语言作答:“我将适当的(方便的)时间去贵国作客。”显得既有礼貌而又不失灵活。模糊语言在谈判中运用得当,可以起到拉拢对方、摆脱困境、缓冲矛盾、争取机会的良好效果。

幽默是一种优美健康的心理品质在语言及行为中的表现,尤其是在语言的运用中,更是一个人思想、学识、智慧、灵感、教养、道德等的高水平结晶的体现,恩格斯也曾说:“幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现。”

幽默语言有三个最基本的特点:在表达方式上能使人发笑;在表达内容上有深刻和寓意;在表达目的上是友好善意的。在人们交往中,幽默更是具有妙不可言的功能,幽默、诙谐的人几乎总是受到人们的喜爱和欢迎。幽默反映了人对生活的积极乐观的态度,反映了人的同情心和家意,反映了人的审美情趣和高尚,反映了人的知识和修养的富有。

在谈判各方正襟而坐、言谈拘谨时,一句幽默话往往能妙话解颐,举座皆欢,使双方的关系更加融洽轻松。如某厂在接待来访者时,对方称赞他说:“你在厂里是很有魄力的头儿吗?”厂长说:“那当然,不仅是厂里我是头,在家里我也是头。”“那你妻子呢?”“她是脖子,头想往哪转都得听脖子的。”双方都开怀地笑了,感到一种随和亲近的关系。有一句得体的幽默语会消除一场误会,一句巧妙的幽默语言能胜过许多淡而无味的攀谈。在社会主义改造运动中,上海曾经有一位老教授因为基层干部的作风粗暴,意投河自杀,后被人救了起来。陈毅市长知道后,把这位干部叫去狠狠地批评了一顿,还要他主动去向老先生赔礼道歉。后来在一次高级知识分子大会上,陈毅风超地对那位老教授说:“我听说呀,真是读书一世糊涂一时,共产党搞思想改造,难道是为了把你们整死吗?我们不过想帮大家卸下包袱,和工农群众一道前时,你为啥偏要和龙王爷打交道,不肯和我陈毅交朋友呢?你要投河也该先打个电话给我,咱们再商量嘛!当然啦,这件事主要怪有的干部不懂政策,也怪我陈毅教育不够。”在这里,陈毅故意用这种幽默语来促使这位老教授放下思想包袱,在微笑中得到教诲。

幽默语言有时也能使局促、尴尬的谈判局面变得轻松和缓。据说第二次世界大战期间丘吉尔到美国与罗斯福会谈,因为盟军有些问题一直未得到解决。谈判间隙,丘吉尔正在自己的客房沐浴,此时,罗斯福恰好推门进来,看到丘吉尔腆着大肚子躺在浴缸中,双方感到有些尴尬,丘吉尔幽默地嘲解说:“我这个首相在你这个总统面前真可以说是毫无隐瞒了。”他既为自己解了围,同时还暗示丘吉尔自己的谈判态度。

幽默在谈判中还被用来含蓄地拒绝对方的某种要求。如美国前总统罗斯福当海军军官时,有一次一位好友向他问及有关美国新建潜艇基地的情况,罗斯福不好正面拒绝,就问他:“你能保密吗?”“能。”对方答道。罗斯福笑着说:“你能我也能。”对方一听也就不再问及此事了。

在谈判中有时直接指责对方的无理行为,又往往容易导致影响大局。有时想批评一个朋友的行为,也常使人犯难,这时不妨来点幽默,使对方在笑中思考,变不讲道理为不好意思,提高批评效果。

谈判中常需辩论,辩论激化,免不了咄咄逼人,又常致谈判氛围恶化。因此,辩论中运用幽默语言,于己方可避免咄咄逼人之态势,也可给运用者增添魅力与雄辩的力量,同时也可体现运用者“每临大事有静气”的素质、信心与风度,令对方相形见绌,从而于态势上先声夺人。人们普遍认为,在辩中持幽默语言者往往拥有心理上的优势,于谈笑挥洒自如之间,瓦解对方攻势。

这既由幽默的性质决定,又由幽默语言的特点决定。幽默乃是人的诸多优良素质的结晶。幽默语言既表明自己的立场,又不伤害对方,使用者由此易得到人们的尊重和赞叹。领导者具有幽默感能使其与群众的关系更加融洽,政治家具有幽默感能赢得更多的支持者。因此,幽默语言应用于谈判具有极大的优越性,可以使谈判双方获得精神上的愉悦,从而建立良好的谈判关系。富有经验的谈判大师都认为:使用幽默语言是谈判中的高级艺术。美国心理学家罗德里克说:“以幽默去传播你的信息,那么时空和心理距离就会消失。”

4.谈判中的介绍

通常先将前来迎关的人员介绍给来客,介绍的顺序一般为先介绍职务高的,然而依次介绍职务较低的。若介绍自己为在场人员中职务最高者,应将自己放在最后介绍。亦可先介绍年长者与女性,然后依次介绍较年轻者与男性。互相介绍过程中,主动的一方如条件具备,应同时赠与对方自己的名片。赠与名片时,应持恭敬态度,又手递与对方,双手高度介于腰胸之间为宜。接受对方所赠名片,亦应持恭敬态度,双手接过,并仔细观看后,那个重地产入自己的衣服口袋内或名片盒。客人初来乍到,较为拘谨,主人应主动招呼和关心客人,为谈判奠定良好的情感基础。

应请客人坐在主人的右侧,并主动为客人打开其乘坐一侧的车门,如有译员,可坐在司机旁边。在特殊情况下,若己方负责人亲自开车,可邀对方负责人坐在自己身旁。

迎接客人之后,应将其直接送至下榻处。在客方住宿落实后,应陪同客人进入其房间,检查一下客房是否完好,于客人起居有无不便,并主动征询客人的意见。若无需要换房间,则稍坐即应告辞。客人旅途疲劳加之准备谈判,应其安静独处,休息思考。一般而论,在客人抵达当天,应为其设便宴接风。迎送人员在告辞时,应将接风之便宴时间安排告知客人,请其届时在客房内待我方人员前往导引,亦可委托其下榻处公关人员、服务人员前往导引。

迎接为谈判礼节的序幕,事关谈判氛围之情伏。利益对抗较剧烈的双方,可能因为迎接之周到得当,先入为主地为谈判准备好恰当氛围之情感基础,会化解双方矛盾,促成谈判的成功。利益较为协调的双方,也完全可能因迎接不热情、不得当,致双方情绪对立,谈判氛围恶化,使谈判无功而返。英美俗谚“第一次印象也就是最后的印象”,说的正是这个道理。迎接安排热情周到,就完全可以制造出关于谈判的良好“第一印象”,欢送则为谈判礼节的闭幕,关系到双方的信任信用、协议的贯彻维护,继续合作与继续谈判等,亦是为之奠定感情基础的环节,所以万万不可认为谈判已结束或中断,便随随便便应付,迎送均应善始善终,不可虎头蛇尾。

5.谈判中氛围的把握与控制

此处的会谈,即具体的交谈、谈判。这是谈判的实质性环节,能否取得成效,在相当程序上取决于谈判的氛围,面对此进行把握与控制,则依赖于交谈时的礼节。当然,遵从交谈礼节未必一定会使谈判成功,但至少可以留有余地,为以后再变创造条件。交谈的礼节要求包括:时间与内容适度,初谈持谨慎姿态,切忌鲁莽。谈判伊始,说话过多,可能会使对方认为言过其实,故意炫耀;说话过少,又可能会使对方觉得缺乏诚意,探己虚实;过于坦率,有时难免伤害对方自尊心;过于委婉,又会给对方造成油滑、做作的印象。所以应恰当地掌握各自所占用的时间,不能向任一方倾斜,表情应自然、热情、和气、大方,要使用礼貌用语。第二,尊重和谅解对方。每个谈判人员均希望对方理解自己的观点。理解、赞同不仅可赢得感情上的相互接近,还是取得对方尊重、信任并突破谈判观点的前提。因此,好为人师、班门弄斧、强加于人、唯我独尊等说话方式为谈判的大忌。尊重与谅解对方还需要相互平等地、对等地听、说,不能一方独尊。自己讲完了即心不在焉、东张西望是一种失礼的举措,当对方发言时,应认真倾听,并以目光或其他动作鼓励之。第三,在适当的时候采用适当的方式肯定对方。若对方观点与己方一致或相接近时,或对方的要求属我方谈判计划中可作让步的问题,我方应抓住机会,中肯得当地肯定这些共同点和想法。同时,还应及时补充、发展对方一致的论点,引导、鼓励对方畅所欲言,使谈判逼近目标。第四,谈判语言应准确、明了,不使对方产生误解。会谈时一般不要问及对方人员的个人私事;尊重对方的风俗习惯,文化传统。第五,函件往来作为会谈的准备。延续与补充,其应注意的礼节包括打字、复印、书写端正、清楚,不使对方辩认困难,发生误解;传送递达及时,不耽误对方的工作;对对方接收者使用敬词,如“先生”“阁下”等,或直接称呼其职务亦可。除非十分熟悉,在函件中勿夹带私事和提出个人要求。

6.切入正题的谈判

谈判开始之时,虽然双方人员外表彬彬有礼,但往往内心忐忑不安。尤其是谈判新手,更是如此。

这种时候,采取迂回入题的办法,可以消除这种尴尬状况,平息自己的情绪,使谈判气氛变得轻松、活泼,为谈判成功奠定一个良好的基础。

所谓有迂回入题,就是从话题以外入题,让人在不知不觉中融入到谈判之中。

比如:你可以谈谈关于气候的话题。如:“今天的天气真冷”。“今年的气候很怪,都十一二月了,天气还这么暖和。”“还是生活在南方好啊,一年到头,温度都这么适宜。”

可以谈有关旅游的话题。如“广西桂林真是山水甲天下,各位去过没有?”“我国的兵马俑堪称世界一绝,没有去看那是一大遗憾。”“各位这次经过泰山,印象如何?”

可以谈有关娱乐活动的话题。如:“昨晚的舞会,大家尽兴了吧?王小姐舞资翩翩,真是独领风骚啊!”“这几天播出台湾电视剧《含羞草》,很有看头,各位可以看看。”“离我们这个饭店不远,有一家卡拉OK厅,听说很不错,各位不知去过没有?”

可以谈有关衣食住行的话题。如:“这里的饭菜口味,各位吃得惯吗?”“这几天天气很冷,要注意多加衣服,弄感冒了可就麻烦了。”“这里居住条件还是蛮好的,尤其是有空调,这是比其他地方优越之处。”

可以谈有关旅行的话题。如:“各位昨天的航班正点吗?一路上辛苦了。”“这里居住条件还是蛮好的,尤其是有空调,这是比其他地方优越之处。”

可以谈有关旅行的话题。如:“各位昨天的航班正点吗?一路上辛苦了。”“这里飞机票一向不好买,各位哪天走,最好提前几天买票。”

可以谈有关嗜好、兴趣的话题。如:“先生喜欢种花吗?最喜欢哪一种?”“钓鱼最重要的是要耐心,否则就谈不上钓鱼了。”“我也喜欢集邮,但就是时间不够,所以搜集品种不够丰富。”

可以谈有关名人的话题。如:“听说某影星要出任某巨片的主角,这真是再恰当不过的人选了,很可能要拿‘百花奖’什么的。”×××告别体坛了,他这么年轻就退役,实在可惜!”题外话内容丰富,可以说是信手拈来,不花力气。可以根据谈判时间和地点,以及双方谈判人员的具体情况,脱口而出,亲切自然。不必刻意修饰,那样反而会给人一自然的感觉。

如对方为客,来到己方所在地谈判,应该谦虚地表示各方面照顾不周,没有尽好地主之宜,请谅解。等等。

也可以由主人介绍一下自己的经历,说明自己缺乏谈判经验,希望各位多多指教,希望通过这次建立友谊,等等。

可以在谈判前,简要介绍一下己方人员的经历、学历、年龄、成果等,由此打开话题,既可以缓解紧张情绪,又不露锋芒地显示了己方强大的阵容,使对方不敢轻举妄动,等于暗中给对方施加了心理压力。

谈判开始前,先简略介绍一下己方的生产、经营、财务等基本情况,提供给对方一些必要的资料,以显示己方雄厚的实力和良好的信誉,坚定对方与你合作的信心。

7.投石问路话谈判

谈判中,投石问路是一种常用的策略。作为买主,他由此可以从卖主那里得到卖主很少主动提供的资料。来分析商品的成本、价格等情况,以便作出自己的抉择。

投石问路是一种向对方的试探,它在谈判中常常借助提问的方式,来摸索、了解对方的意图以及某些实际情况。

当人作为买主,在讨价还价时,你可以提出下列问题:

“假如我们订货的数量加倍,或者,减半呢?”

“假如我们和你们签订一年的合同,或者更长时间的合同呢?”

“假如我们减少保证,你有何想法?”

“假如我们自己提供材料呢?”

“假如我们要求改变产品的规格呢?”

“假如我们采取分期付款的方式呢?”

“假如我们自己解决运输问题呢?”

当你想取得对方的情报,获取所需要的信息时,可以提出下列问题:

“请您告诉我,为什么半个月后才可以发货?”

“请问这批货物的出厂价是多以?”

“请问,提货地点在哪里?”

“究竟什么时候才能到货?”

当你想引起对方的注意,并引导他的谈话方向时,可以这样提出问题:

“您能否说明一下,这种类型的商品修理方法?”

“如果我们大批定货,您们公司能不能充分供应?”

“您有没有想过要增加生产,扩大一些交易额?”

“请您考虑签订一份三年的合同,好吗?”

当你希望对方做出结论时,可以这样提问:

“您想订多少货?”

“您对这种样式感到满意吗?”

“这个问题解决了,我们可以签订协议了吧?”

当你想表达己方的某种情绪或思想时,可使用这类问话:

“我们的价格如此低廉,您一定会感到吃惊吧(表达炫耀的情绪)?”

“您是否调查过本公司的财务状况和信用(表达自信和自豪的情绪)?”

“对于那个建议,您的反应如何(引起他人注意,为他人思考指引方向)?”

“请原谅,您是否知道这是达成协议的唯一途径(引起对方注意,引导对方自己做结论)?”

总之,每一个提问都是一粒探路的“石子”。你可以通过对产品质量、购买数量、付款方式、交货时间等问题来了解对方的虚实。

同时,不断地投石问路还能使对方穷于应付。如果卖方想要拒绝买方的提问一般是很不礼貌的。

面对这种珠炮式的提问,许多卖主不但难以主动出击,而且宁愿适当降低价格,而不愿疲于回答询问。

当然,并不是买方采取上述方法,就能获得谈判成功,或得到多少便宜。如果卖方采取高明的手段来回击这种“投石问路”,那么,买方的这种策略就难以奏效。

如果买主投出一个“石子”,卖方最好立刻要求对方以订货作为代满足他提问要求的条件,这么一来,买主就不敢轻易提问了。